O Código de Defesa do Consumidor - que completa 21 anos no próximo dia 11 - mostra os direitos de quem compra. Já a internet dá o poder de divulgar a avaliação de um produto para milhões de pessoas ao mesmo tempo. Com essas "armas", o cliente nunca foi tão respeitado.
Muitas empresas que, nos anos 90, espernearam porque tiveram de criar serviços de atendimento ao cliente para ouvi-los e receber reclamações, hoje monitoram as redes sociais 24 horas por dia.
O objetivo é entrar em contato o mais rapidamente possível com consumidores insatisfeitos que usam o Twitter, o Facebook, o YouTube ou blogs, entre outros meios digitais, para fazer desabafos. Segundo analistas, estamos em uma nova era das relações de consumo.
Carol Siper, do planejamento estratégico digital da Worm, empresa de marketing de guerrilha, explica que o sucesso de uma reclamação na internet depende dos chamados "repassadores", que podem retransmitir uma queixa em larga escala.
- Quando esses formadores de opinião se solidarizam com o autor de uma reclamação, em poucas horas a história pode se espalhar. O consumidor está mexendo na sua relação com as empresas, virou o verdadeiro protagonista, não espera muito tempo para ser ouvido. Por isso, as empresas têm de ficar atentas para resolver logo os problemas que vão parar em redes sociais.
Por Nadja Sampaio / O Globo
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Muitas empresas que, nos anos 90, espernearam porque tiveram de criar serviços de atendimento ao cliente para ouvi-los e receber reclamações, hoje monitoram as redes sociais 24 horas por dia.
O objetivo é entrar em contato o mais rapidamente possível com consumidores insatisfeitos que usam o Twitter, o Facebook, o YouTube ou blogs, entre outros meios digitais, para fazer desabafos. Segundo analistas, estamos em uma nova era das relações de consumo.
Carol Siper, do planejamento estratégico digital da Worm, empresa de marketing de guerrilha, explica que o sucesso de uma reclamação na internet depende dos chamados "repassadores", que podem retransmitir uma queixa em larga escala.
- Quando esses formadores de opinião se solidarizam com o autor de uma reclamação, em poucas horas a história pode se espalhar. O consumidor está mexendo na sua relação com as empresas, virou o verdadeiro protagonista, não espera muito tempo para ser ouvido. Por isso, as empresas têm de ficar atentas para resolver logo os problemas que vão parar em redes sociais.
Por Nadja Sampaio / O Globo
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